杭州新聞客戶端在線教育是基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)行為，它可以突破時空限制，匯聚海量知識，打造“沒有圍墻的名校”，推動教與學(xué)的雙重革命。寬帶、大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)為在線教育發(fā)展提供了更強(qiáng)大的平臺載體和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。根據(jù)權(quán)威研究機(jī)構(gòu)艾媒咨詢的數(shù)據(jù)，近年來我國在線教育市場規(guī)模以每年20%-30%的增幅持續(xù)擴(kuò)張。
2020年疫情發(fā)生以來，“停課不停學(xué)”成為莘莘學(xué)子普遍的生活場景之一。各類公辦民辦教育機(jī)構(gòu)紛紛錄制形形***的網(wǎng)絡(luò)課程供學(xué)生們在線學(xué)習(xí)，各大教育品牌紛紛從線下轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上，各在線教育平臺更是加大了課程推送和營銷推廣力度，流量迭創(chuàng)紀(jì)錄。
為進(jìn)一步了解在線教育平臺的發(fā)展現(xiàn)狀，浙江省消保委于2020年2月下旬至3月上旬組織消費義工進(jìn)行了一次在線教育消費體驗與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。
本次在線教育消費體驗涉及3個主要類型12家主要平臺，均以課外輔導(dǎo)提升或興趣愛好類課程為主，包括中小學(xué)教育類的學(xué)而思網(wǎng)校、掌門一對一、猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫和智學(xué)網(wǎng)，英語提升類的VIPKID英語、DaDa英語和新東方，綜合平臺類的騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂、超星學(xué)習(xí)通和慕課。
消費體驗從賬戶注冊、客服咨詢、選課下單、課程學(xué)習(xí)到售后服務(wù)貫穿在線教育消費全流程，共設(shè)置了“信息披露”、“課程品質(zhì)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”三大評價維度和“證照資質(zhì)”、“課程介紹”、“明碼標(biāo)價”、“用戶評價”、“教師資質(zhì)”、“課程規(guī)范”、“答疑解惑”、“有否‘三超’”、“合同簽訂”、“課程退換”、“發(fā)票開具”和“客服響應(yīng)”12項測評指標(biāo)。體驗過程綜合運用課程分段錄像、客服***錄音和網(wǎng)頁錄屏截圖等方式留證。
本次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查依托問卷星平臺實施。問卷從現(xiàn)實與意向使用率、課程與平臺選擇因素、整體滿意率等方面共設(shè)置了10道題目。調(diào)查時間從2月26日至29日歷時4天，共回收有效樣本700個。答卷者地址顯示其中73.14%來自浙江省。
消費體驗反映，各在線教育平臺運營普遍比較規(guī)范；各平臺綜合平均分78.25分，其中有2家平臺超過90分。從義工體驗評價看，12家平臺中，VIPKID英語、DaDa英語、網(wǎng)易云課堂和作業(yè)幫居第一層次，智學(xué)網(wǎng)、掌門一對一、猿輔導(dǎo)和學(xué)而思網(wǎng)校居第二層次，新東方、騰訊課堂、慕課和超星學(xué)習(xí)通居第三層次。
在線教育消費體驗各評價維度得分
體驗到的12家平臺均未發(fā)現(xiàn)“超前超限超綱”內(nèi)容。2020年2月14日，國務(wù)院教育督導(dǎo)委員會辦公室發(fā)布預(yù)警，嚴(yán)格規(guī)范線上培訓(xùn)，要求“線上培訓(xùn)也要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定規(guī)范開展，不得違規(guī)組織開展超前超限超綱在線教學(xué)。”本次在各平臺的義工體驗過程中均未發(fā)現(xiàn)“三超”內(nèi)容。
體驗到的全部平臺答疑功能均相對完善。12家平臺的課程均可在直播中與教師互動，且都設(shè)有交流群，學(xué)習(xí)上的疑惑可與老師或其他同學(xué)即時交流。
三大評價維度中，“課程品質(zhì)”評價最高，“信息披露”次之，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”相對落后。12項測評指標(biāo)中，評價較高的是“課程規(guī)范”、“有否‘三超’”。
在線教育消費體驗各評價指標(biāo)得分
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，接近2/3的受訪者具有在線消費意愿；教學(xué)硬實力是多數(shù)消費者選擇平臺的首要因素；消費者的整體滿意率為61.29%，而收費合理的滿意率僅為36.83%。
53.15%的受訪者購買過在線教育課程。其中，28.86%“已購買使用中”，24.29%“曾經(jīng)購買”。另有12.57%“正在考慮”。
在線教育課程購買使用情況占比
未購買在線教育課程的主要原因是“未有孩子”（55.49%）。其余值得關(guān)注的有“線下班效果更好”（18.90%）、“沒有合適的課程”（14.94%）、“用起來麻煩”（13.11%）和“經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)”（11.28%）。
未購買在線教育課程的原因分析
各平臺消費者選擇率相差懸殊。3類在線教育平臺中選擇率最高的，中小學(xué)教育類是學(xué)而思網(wǎng)校（35.22%），英語提升類是新東方（18.82%），綜合平臺類是網(wǎng)易云課堂（23.39%）。
各類在線教育平臺選擇率
選課主要考慮因素前三位均與教學(xué)質(zhì)量密切相關(guān)。依次為“教學(xué)成效”（66.67%）、“師資力量”（55.11%）、“教學(xué)口碑”（51.88%）。其他值得關(guān)注的還有“價格透明合理”（40.86%）、“平臺資質(zhì)”（32.80%）、“講課風(fēng)格”（32.80%）、“課程自由（可退換課程）”（30.38%）和“技術(shù)保障（視頻清晰度流暢度等）”(23.39%)。
平臺選擇主要考慮因素
受訪者對在線教育平臺整體滿意率超過六成（61.29%）。各方面滿意率從高到低分別為師資力量（69.62%）、課程質(zhì)量（65.86%）、軟件使用（56.45%）、售后服務(wù)（47.31%）和收費合理（36.83%）。
在線教育平臺滿意率一覽
本次消費體驗和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查反映出來的主要問題有：
部分平臺證照資質(zhì)公示不全。《電子商務(wù)法》要求：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置，持續(xù)公示營業(yè)執(zhí)照信息、與其經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的行政許可信息、屬于依照本法第十條規(guī)定的不需要辦理市場主體***情形等信息，或者上述信息的鏈接標(biāo)識。”12家平臺中，有2家（騰訊課堂和網(wǎng)易云課堂）未發(fā)現(xiàn)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》（ICP證）；僅VIPKID英語、DaDa英語和新東方在網(wǎng)頁顯著位置公示了營業(yè)執(zhí)照和ICP證，其它9家雖可通過國家信用信息公示系統(tǒng)查到營業(yè)執(zhí)照且經(jīng)營范圍內(nèi)有相關(guān)培訓(xùn)咨詢資質(zhì)，但在其App和官網(wǎng)內(nèi)均未發(fā)現(xiàn)營業(yè)執(zhí)照和ICP證。
半數(shù)平臺評價機(jī)制不夠完善。《電子商務(wù)法》第三十九條：“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)進(jìn)行評價的途徑。”消費體驗中發(fā)現(xiàn)，僅有半數(shù)平臺設(shè)有課程評價板塊并公開評分及評語。學(xué)而思網(wǎng)校、智學(xué)網(wǎng)、慕課僅公開評分但未公示評語；掌門一對一和新東方未發(fā)現(xiàn)評分評語公示。
一些平臺師資信息不夠透明、課程介紹不夠詳細(xì)。學(xué)而思網(wǎng)校和智學(xué)網(wǎng)課程介紹僅為統(tǒng)一的宣傳海報，無針對本課程的教學(xué)內(nèi)容；新東方課程介紹內(nèi)容僅為開課時間和開課教師；掌門一對一、DaDa英語、新東方和騰訊課堂未公示中小學(xué)類課程授課教師的資格證編號；超星學(xué)習(xí)通的中小學(xué)課程未公示教師信息和資質(zhì)，購買課程進(jìn)入咨詢?nèi)汉笕詿o法看到教師信息和資質(zhì)。
部分平臺不能退換課或退換課渠道不暢。超星學(xué)習(xí)通客服明確表示不可以退換課；慕課、騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂和猿輔導(dǎo)4家平臺在iOSApp內(nèi)購買課程需先充值到平臺賬戶，充值方式為定額充值，不能自主選擇隨意充值金額，退課時相關(guān)費用退回到平臺賬戶內(nèi)，但平臺賬戶內(nèi)的余額不能提現(xiàn)，只能在平臺內(nèi)繼續(xù)消費。
慕課網(wǎng)定額充值界面及相關(guān)客服回應(yīng)記錄
超星學(xué)習(xí)通課程未發(fā)現(xiàn)教師信息
過半平臺簽訂合同或開具發(fā)票不夠規(guī)范。12家平臺中只有5家（掌門一對一、智學(xué)網(wǎng)、VIPKID英語、DaDa英語和網(wǎng)易云課堂）在購買課程前全渠道（網(wǎng)頁、安卓App和iOSApp）都與消費者簽署相關(guān)協(xié)議；學(xué)而思網(wǎng)校、猿輔導(dǎo)、作業(yè)幫和超星學(xué)習(xí)通4家平臺購買課程前全渠道都不與消費者簽署相關(guān)協(xié)議；其余平臺僅在網(wǎng)頁上購買課程前與消費者簽署相關(guān)協(xié)議，App內(nèi)購買前不簽署；半數(shù)平臺可當(dāng)天開具發(fā)票；騰訊課堂無法聯(lián)系平臺客服，聯(lián)系課程客服未響應(yīng)，因此無法獲得發(fā)票；慕課暫不可開具發(fā)票；新東方和作業(yè)幫需等課程結(jié)束后方可開具發(fā)票；網(wǎng)易云課堂發(fā)票需要7-15天才能發(fā)送至郵箱。
不可當(dāng)天開具發(fā)票平臺部分客服回應(yīng)記錄
部分平臺客服響應(yīng)不及時。智學(xué)網(wǎng)助教客服回復(fù)雖然比較及時，但平臺***客服響應(yīng)超過2小時；騰訊課堂網(wǎng)頁雖有課程客服，但未發(fā)現(xiàn)平臺客服，體驗員3次問詢均未得到滿意答復(fù)；超星學(xué)習(xí)通平臺客服需等候300位以上，課程客服最長回復(fù)等候超過7小時；慕課轉(zhuǎn)接***客服，工作時間有時需要近半小時，有時根本不回復(fù)。
附件：在線教育平臺消費體驗各維度和指標(biāo)義工評價
注：綜合得分和各維度得分均已換算成百分制。
